マックのマニュアル

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MONEYzineのWebに、「マックのマニュアル」という題の記事があった。職業柄?つい、マッキントッシュのことかと思ったが、実はマクドナルドのことらしい。以下、記事の引用:

外食業界では生き残りをかけ、競争激化が進む一方だ。マクドナルドがサービス面でも競合店との差別化を図るために採用しているマニュアルとは・・・。

無料コーヒーが大ブレイクし、昨年は1~9月期の連結決算で01年の上場以来最高を叩き出した日本マクドナルドホールディングスだが、今年もその勢いを維持することができるだろうか。

不況は今年も続くと見られており、外食業界では生き残りをかけ、競争激化が進む一方だ。マクドナルドもモスバーガーやロッテリアなどの同業者の他に、スターバックスなどのコーヒーチェーンとも客取り合戦が続く。

商品はもちろん、サービス面でも競合店との差別化を図りたい同社だが、以前発売された書籍『100円マックのホスピタリティ』(H&I)ではマクドナルドの現場で行われている競合店差別化のための以下の5つのサービスが紹介されている。

  1. 客や通行人から道を尋ねられたら快く対応する
  2. マクドナルドの店舗の住所録を用意しておく
  3. 「お冷をほしい」と言われたら差し上げる
  4. ハンバーガーを半分に切ってほしい(とくに子どもなど)と頼まれたら対応する
  5. 哺乳瓶にお湯がほしいと言われたら差し上げる

おお、そこまでやるか、というのが、素直な感想である。ファーストフードは、人件費を絞っているため、従業員の行動も合理化して、余計な客対応はさせない、というのが普通だろう。そこを敢えて、上記のようなホスピタリティをマクドナルドが示し、競合他社が、そこまで対応できないと、結局、お客は、マクドナルドに流れる。

これはある意味、最近流行の、フリー(只)を駆使したビジネス・モデルである。すなわち、一部只でサービスを提供してお客を勧誘する。只のサービスの欠損は、実際に来たお客の売上げで補う。なお、マクドナルドのサービスは、上記に留まらない。

これらに加えて驚くのが、客が他店のクーポン券を持ってきた場合の対応だ。客の中にはマクドナルドのものではないクーポン券を間違って持参することもあるが、同社ではその場合、「他店のクーポン券も受け付けよ」と指示されているという。

そのため、店員はまずクーポン券を持参してくれたことに対して感謝の意を表し、「これはマクドナルドのものではありませんが、特別にお引き換えしましょう」と応え、同等の商品を渡すことにしている。もちろん何回も間違える客や意図的に持参するケースには店長が対応するが、サービス面の差別化を図るためにここまでして取り組んでいるのだ。

他店のクーポン券など普通は相手にされないし、それを断ったからといって、サービスレベルを疑われることには普通、ならない。そこまでやるか、という感じである。これもまた、フリーを駆使したビジネス・モデルの一種か。すなわち、他店のクーポン券を受け付けることで、リピーターになってもらうことを狙う、という次第である。

まとめとして、不況に強いビジネス・モデルは、以下のようになるだろうか。

  1. 安さを基調としつつも、品揃えと品質で勝負するニトリ。特にサービスにはフォーカスしない。
  2. 品質を維持しつつも、安さで勝負するサイゼリア。特にサービスにはフォーカスしない。
  3. 安さと、製品のトレンディさで勝負するユニクロ。特にサービスにはフォーカスしない。
  4. 安さと、アメニティ、サービスで勝負するマクドナルド。
  5. 安さを基調としつつも、各店舗の個性を活かすオリジナル・メニューを用意し、自由と管理のバランスで売る餃子の王将。

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このページは、あやたろうが2010年1月12日 00:18に書いたブログ記事です。

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